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銀行推微信客服感覺很靠譜

時間:2013-5-16 15:00:36 作者:不詳 來源:網絡 點擊:

  核心提示:最近,關注微信公眾賬號的人越來越多,除了自媒體的寫手外,由招行信用卡、星美國際影城等引領的企業官方微信客服潮流也引起大眾的高度關注。...

    最近,關注微信公眾賬號的人越來越多,除了自媒體的寫手外,由招行信用卡、星美國際影城等引領的企業官方微信客服潮流也引起大眾的高度關注。尤其是向來“傳統”的銀行業進軍移動服務領域,大膽探索微信的商業化模式,招行信用卡“微客服”依托微信這一平臺建立客服應用的解決方案,給國內服務行業做出了榜樣。

  招商銀行信用卡微信客服的服務內容包括日常業務如辦卡、積分、分期、轉賬等,還有銀行聯合商家推出的一些優惠活動,如美食、影院打折優惠等,方便客戶及時、便捷地辦理業務,查詢優惠信息等。

  現在大城市最頭痛的問題是:堵、擁擠、到處排隊,造成問題的原因是無線城市應用沒落地,信息化不透明。人們能夠通過互聯網解決的問題,卻都擁擠到馬路上、大街上,才導致了醫院排隊、銀行排隊、購物排隊等現象。

  現在有了淘寶、京東等大的電商,解決了購物難問題。有了支付寶、財付通等網上支付應用,為銀行減輕了負擔,但是銀行的營業廳仍然人滿為患。筆者發現,很多人并不是來辦業務,而是純粹咨詢。即便是客服隊伍龐大的電話客服中心,似乎也不能完全滿足客戶的咨詢需求。招行信用卡微客服智能平臺優勢在哪里?1、數據庫(10年積累);2、知識庫(可以隨時調動數萬條);3、內部系統打通(智能客服無法解答的問題,系統還將自動把持卡人引導至人工客服,全業務閉環服務模式)。

  根據招行披露的信息顯示,目前招行信用卡微客服平臺能完成79項服務,占總服務項目的71%,預計5月份服務項目將拓展為94項,占總服務項目的85%。招行與微信搞這么大動作,有前途嗎?

  根據筆者的調查和觀察,這種模式非常值得一試:

  其一、中國移動電話用戶超過11億,微博、微信和QQ等隨時隨地的溝通成為主流。前不久,工信部發布的數據顯示,中國移動互聯網用戶達到8.17億用戶。春節期間,我們做了一組三四線城鎮生活調查報道,發現微信和QQ成為大多數人們無線上網的必備。一些偏遠地區農民,甚至把QQ當成了手機上網。人們通過網絡溝通,不僅便捷,更是省下了長途電話費、漫游費。用戶已改變自己的消費模式。

  其二、如今,各大銀行都在將銀行搬到互聯網上、移動互聯網上。比如,最近曝光率極高的“手機錢包”,以后我們出門不用帶錢包,帶著手機就行了。所以,看到形形色色的APP植入手機,譬如支付寶等,支付起來確實沒有問題。但它只是一個支付平臺,不具有隨時隨地溝通的功能。所以,“手機錢包”不僅僅能付款,還要當好貼身“小秘書”,隨時隨地解決問題。在這點上,招行最為激進。招行最早提出推廣手機錢包,現在又率先打造移動服務,用戶需要這種模式,企業也能夠與時俱進,這事推動起來就沒有那么多的阻力了。

  其三、從互聯網到移動互聯網的轉變,微信是不錯的借機發力的平臺。目前很多商家只是把微信簡單的當做信息推送工具,而消費者其實并不希望收到傳單。微信在線客服不僅服務成本低,服務方式靈活,符合現代年輕人生活需求,更重要的是,傳播效應更強,尤其對招行而言,甚至會因為在業內首創微客服的舉動,提升企業品牌。

  當然,很多人也有這樣的體驗,點擊企業QQ或者微信的在線客服機器人,很多問題都無法得到回答。這是源于背后的知識庫系統沒有時時更新,不能滿足用戶的全部需求。招行信用卡微信客服是一個可容納億數量級客戶的在線服務平臺,對用戶需求的不斷捕捉和功能升級,將可以滿足全量客戶的需求。可以看到,這是一種比較前衛的服務模式,也是未來客服發展的方向。

    原文鏈接http://www.qpkroe.tw/a/2013-5-16/5093.html

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